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Customer Relationship Management (CRM) es uno de esos magníficos conceptos
que barrió el mundo de los negocios en la década de 1990 con la promesa de cambiar para siempre
la forma en que las empresas pequeñas y grandes interactuaban con sus bases de clientes. En el
a corto plazo, sin embargo, resultó ser un proceso difícil de manejar que era mejor en
teoría que en la práctica por diversas razones. El primero de ellos fue que
simplemente era tan difícil y costoso rastrear y mantener el alto volumen de
registros necesarios con precisión y actualizarlos constantemente.
En los últimos años, sin embargo, los sistemas de software más nuevos y avanzados
funciones de seguimiento han mejorado enormemente las capacidades de CRM y la verdadera promesa de
El CRM se está convirtiendo en una realidad. Como el precio de Internet más nuevo y personalizable
las soluciones han llegado al mercado; la competencia ha hecho bajar los precios por lo que
que incluso las empresas relativamente pequeñas están cosechando los beneficios de algunas costumbres
programas CRM.
Al principio…
La década de 1980 vio el surgimiento del marketing de bases de datos, que era simplemente una trampa.
frase para definir la práctica de establecer grupos de atención al cliente para hablar
individualmente a todos los clientes de una empresa.
En el caso de clientes clave más grandes, fue una herramienta valiosa para mantener la
líneas de comunicación abiertas y servicio a la medida de las necesidades del cliente. En el
Sin embargo, en el caso de los clientes más pequeños, tendía a proporcionar información repetitiva similar a una encuesta.
información que saturaba las bases de datos y no proporcionaba mucha información. Como
compañías comenzaron a rastrear la información de la base de datos, se dieron cuenta de que los huesos básicos
eran todo lo que se necesitaba en la mayoría de los casos: lo que compran regularmente, lo que
gastar, lo que hacen.
Avances en la década de 1990
En la década de 1990, las empresas comenzaron a mejorar en la gestión de relaciones con los clientes.
haciéndolo más como una calle de doble sentido. En lugar de simplemente recopilar datos para
para su propio uso, comenzaron a retribuir a sus clientes no solo en términos de
el objetivo obvio de mejorar el servicio al cliente, sino en incentivos, obsequios y
otras ventajas para la fidelización de clientes.
Este fue el comienzo de los ahora familiares programas de viajero frecuente, bono
puntos en tarjetas de crédito y una serie de otros recursos que se basan en CRM
Seguimiento de la actividad del cliente y patrones de gasto. CRM ahora se utilizaba como un
manera de aumentar las ventas de forma pasiva, así como a través de la mejora activa de
Servicio al Cliente.
El verdadero CRM alcanza la mayoría de edad
La gestión real de las relaciones con los clientes, tal como se piensa hoy en día, realmente comenzó
en serio en los primeros años de este siglo. Cuando las empresas de software comenzaron
lanzando soluciones más nuevas y avanzadas que se podían personalizar en
industrias, se hizo factible realmente utilizar la información de forma dinámica.
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