Bienvenido de nuevo a Embed.es, como siempre os traigo nuevas noticias sobre el marketing digital y todo lo necesario para que tu empresa destaque en internet
SECCIÓN PRIMERA: LEALTAD DE VIAJE
INTRODUCCIÓN
El sector de los viajes ofrece bastantes programas de fidelización, algunos de los cuales son bastante conocidos y también exitosos. Dentro de este sector, el subvertical que definitivamente toma la delantera en la adopción e innovación de programas de fidelización es el sector Aerolíneas.
Las aerolíneas estuvieron entre las primeras empresas en introducir programas de fidelización a sus clientes. Los programas de viajero frecuente se remontan a principios de la década de 1980, cuando American Airlines inició el ahora icónico programa American Advantage (AAdvantage). A través del sistema informático de reservas Sabre, American Airlines había acumulado una base de datos de alrededor de 150.000 de sus mejores clientes.
ALGUNOS DE LOS MEJORES PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN CONTEMPORÁNEOS DE LA INDUSTRIA
Star Alliance Network es una asociación donde los viajeros frecuentes pueden acumular y canjear millas en las siguientes aerolíneas: United Airlines; Lufthansa; aire Canadá; SAS; Midland británico; varig; ANA; Aerolíneas de Singapur; Aerolíneas austriacas; Aerolínea tailandesa; Aire Nueva Zelanda; y Mexicana.
El Programa Smiles de VARIG es el programa de fidelización de viajeros frecuentes más popular de América Latina. Con Smiles, los pasajeros pueden acumular millas en cada vuelo VARIG, así como en vuelos regionales, nacionales e internacionales en Rio Sul, Nordeste, Pluna, South African Airways, Spanair, Alitalia y aerolíneas participantes de Star Alliance. Las millas ganadas se pueden canjear por boletos gratis, mejoras y otros beneficios.
US Airways ofrece a sus miembros mayores privilegios a través de ofertas adicionales de su programa Dividend Miles en viajes con US Airways y sus socios. Las características difieren en sus tres tipos de membresía: Silver Preferred, Gold Preferred y Chairman’s Preferred.
SECCIÓN SEGUNDA: LEALTAD DE HOSPITALIDAD
INTRODUCCIÓN
En los días de inicio, la industria hotelera ofrecía programas de fidelización junto con la industria de viajes. Con el tiempo, a medida que las aerolíneas establecieron sus propios programas de viajero frecuente, la industria hotelera también lanzó programas independientes de huéspedes frecuentes. Holiday Inn fue uno de los primeros en lanzar su propio programa de fidelización, en enero de 1983, seguido por Marriott con su programa Honored Guest Awards en el mismo año.
ALGUNOS DE LOS MEJORES PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN CONTEMPORÁNEOS DE LA INDUSTRIA
El reciente lanzamiento de la tarjeta «Any hotel, Anywhere» de InterContinental Hotels Group (IHG), la compañía hotelera más grande y global del mundo, es una de las mejores iniciativas en el contexto de los programas de fidelización de la nueva era en la industria hotelera. IHG ha añadido recientemente una nueva función a su programa de fidelización de clientes: Priority Club Rewards.
Starwood Preferred Guest es otro de los mejores programas de fidelización de la Industria. El programa ocupó los titulares cuando se lanzó en 1999 con una política innovadora de fechas restringidas y sin controles de capacidad, lo que significa que los miembros pueden canjear noches gratis en cualquier momento y en cualquier lugar.
Park Hospitality, parte de Carlson Hospitality Worldwide, con sede en Minneapolis, consta de los hoteles Park Plaza y Park Inn en América del Norte. El grupo hotelero ofrece principalmente servicios a una variedad de huéspedes en destinos suburbanos y de ocio. Park Rewards, parte del programa de lealtad de huéspedes Gold Points Rewards, se basa en un sistema de puntos que otorga 10 puntos por cada dólar estadounidense gastado en alojamiento en los hoteles Park Plaza y Park Inn en América del Norte.
El programa de fidelización de establecimiento de relaciones basado en canales de Radisson Hotels and Resorts, llamado ‘Look To Book’, también ha tenido mucho éxito. Radisson es la única empresa hotelera que ofrece un programa de fidelización en línea patentado para agentes de viajes, que les permite ganar puntos automáticamente para obtener mercancías valiosas y premios de incentivos a cambio de reservar hoteles Radisson.
Hyatt ofrece un programa de lealtad global: Hyatt Gold Passport. El pasaporte Hyatt Gold ofrece características como ganar puntos para noches gratis sin restricciones de fechas, seleccionar servicios en el hotel y ofertas especiales, comenzando desde la primera estadía. Los beneficios ofrecidos se basan en el tipo de membresía que posee el huésped. Las tres membresías que ofrece Hyatt Gold Passport son Gold, Platinum y Silver, según la frecuencia/cantidad de visitas.
La industria de la hospitalidad en las economías en desarrollo, como la India, tampoco se queda atrás. El programa Welcom Award reconoce las necesidades de un viajero de negocios y, a través de sus alianzas estratégicas con socios de viajes, se esfuerza por construir relaciones gratificantes.
SECCIÓN TRES: PROBLEMAS COMUNES CON LOS PROGRAMAS DE LEALTAD Y SUS MEJORES PRÁCTICAS PARA MITIGARLO
Si bien la conciencia del consumidor sobre los programas de fidelización, así como la prioridad comercial que se les otorga, están creciendo a la par, la efectividad de dichos programas y el consiguiente ROI que genera una empresa a partir de ellos continúan siendo desafíos importantes. A continuación se presentan algunas áreas clave que merecen la atención de las empresas que implementan o ejecutan dichos programas:
«7 de cada 10 propietarios de tarjetas de fidelización poseen más de una tarjeta de fidelización», afirma una investigación reciente de Frost & Sullivan. Según los investigadores, el problema de esta proliferación desenfrenada de tarjetas y programas de lealtad es que, sorprendentemente, pocos consumidores saben qué hoteles están cubiertos por sus tarjetas de estadía frecuente, por lo que pierden cientos, incluso miles, de puntos. Échale la culpa a la mala comunicación de las empresas oa la gran cantidad de marcas, dicen los expertos.
Tradicionalmente, el enfoque de la gestión de las relaciones con los clientes en la hospitalidad siempre ha comenzado y terminado en una frase: «satisfacción del cliente». La presunción es muy simple: los clientes apreciarán tanto un buen servicio que no acudirían a su competidor. En otras palabras: la satisfacción del cliente más la calidad de los servicios es igual a la lealtad del cliente.
La verdad es que la satisfacción del cliente no siempre es igual a la lealtad del cliente.
Estudios muestran:
• El 40% de los clientes satisfechos cambian de hotel sin dudarlo (Forum Corp.)
• 65% a 85% de los clientes que eligen un nuevo hotel dicen estar satisfechos y muy satisfechos con el
anterior (Harvard Business Review)
• El 85% de los clientes dicen estar satisfechos, pero dispuestos a cambiarse a otros hoteles (Universidad de Texas).
Estos son números convincentes, que indican claramente que incluso para los mejores hoteles proveedores de servicios existe una necesidad apremiante de construir relaciones enfocadas y continuas y ejercicios de profundización de relaciones con su clientela clave.
La gestión electrónica de las relaciones con los clientes (e-CRM), en el contexto de la explosión de la distribución y el marketing por Internet en el sector de la hostelería, es una estrategia empresarial respaldada por tecnologías web que permite a los hoteleros involucrar a los clientes en relaciones interactivas sólidas, personalizadas y mutuamente beneficiosas, aumentar las conversiones y vender más eficientemente.
Esto significa que casi cada vez que un usuario de Internet llega al sitio web de un hotel, se produce una interacción de marca, lo que crea una oportunidad o una amenaza para el hotel. Esta interacción de marca puede ser positiva (construcción de marca) o negativa (erosión de marca).
A. Conocimiento del cliente
Conocer a los visitantes de su sitio web es una consideración extremadamente importante al conceptualizar y diseñar el sitio web de su hotel y su estrategia de e-CRM.
El informe RUSH de 2004 muestra:
• El 56% de todos los visitantes de los sitios web de la marca hotelera son viajeros de ocio y el 32% son viajeros de negocios. Aproximadamente el 3% de los visitantes del sitio web del hotel están involucrados en la planificación de reuniones o eventos.
• El 34% de todos los visitantes de los sitios web de la marca del hotel busca información sobre el hotel, mientras que el 30% de los visitantes vienen a hacer o cambiar una reserva.
• Los viajeros de negocios buscan direcciones e Internet de alta velocidad.
• Los planificadores de reuniones buscan los planos de planta y los gráficos de capacidad de los salones.
Los beneficios:
• Identifica a sus clientes más valiosos con la mejor perspectiva de valor de por vida (principio 20:80)
• Permite la minería de datos centrada en el huésped: historial de huéspedes, perfiles de huéspedes, reservas anteriores, preferencias, etc.
• Permite tomar decisiones informadas en tiempo real
• Permite tiempos de respuesta rápidos
• Ofrece valor de por vida del huésped en tiempo real
• Brinda información comercial a ejecutivos, especialistas en marketing, ventas
B Personalización
Personalizar la experiencia del cliente en el sitio web del hotel es una poderosa herramienta de conversión y retención. Personalizar su interacción con sus clientes más valiosos (el 20 % que genera el 80 % de su negocio) le brindará importantes recompensas a largo plazo.
La personalización a nivel de propiedad debe comenzar por:
• Identificar todos los «puntos de contacto electrónicos» con sus clientes (huéspedes del hotel, planificadores de reuniones, profesionales de viajes, etc.) y crear un plan de acción.
• Personalice todas las comunicaciones electrónicas con sus clientes. Adopte una política sobre cómo dirigirse a sus invitados por correo electrónico (solo nombre, Sr./Sra. más apellido, etc.).
C Atención al cliente
Es importante comprender que el servicio al cliente es solo un aspecto de e-CRM y es principalmente una función reactiva que apunta a mejorar el rendimiento y la eficiencia, mientras que e-CRM en su conjunto es una estrategia proactiva a largo plazo.
La atención al cliente en la era de Internet se basa en una amplia gama de herramientas y técnicas. Aquí hay algunos a considerar:
• Herramientas de autoservicio web: administración inteligente de canales de servicio y motores de búsqueda de lenguaje natural; dirigir las solicitudes de los clientes a la información y los servicios de soporte más apropiados; preguntas frecuentes; salas de chat de autoservicio «Pregunte a los expertos»; mapas interactivos, direcciones y localizadores de negocios.
• Herramientas de servicio en vivo: funcionalidad de pulsar para hablar e interacción en tiempo real con un agente en vivo; mensajería instantánea y asistencia tipo sala de chat; aplicaciones de protocolos de voz sobre Internet; y automatización para preseleccionar soporte en vivo (enfoque selectivo).
• Herramientas de servicio de correo electrónico: gestión de correo electrónico entrante; y sistemas automatizados de respuesta de correo electrónico capaces de automatizar entre el 80 % y el 90 % del volumen de correo electrónico con un 98 % de precisión, mejorando drásticamente el servicio y reduciendo el personal de soporte hasta en un 40 %.
Muchas gracias por leerme y hasta el próximo consejo.