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Como todas las demás cosas, los sistemas de CRM también tienen algunas deficiencias que deben superar. La tecnología aún es nueva y tiene muchas áreas de mejora.
Las siguientes son las principales desventajas que impiden que los sistemas CRM se conviertan en una solución perfecta para cualquier negocio:
Insatisfacción del cliente
Aunque varias empresas han implementado sistemas de CRM para enfocarse en los clientes, varios clientes todavía están insatisfechos con su ejecución.
Denominan CRM como «tecnología que retrasa» o «detiene el servicio». Por ejemplo, muchos encuentran los sistemas de voz automatizados (o Respuesta de voz interactiva) como un gran dolor de cabeza y buscan empresas que hayan facilitado su uso.
Según un estudio reciente realizado por Accenture, recibir un servicio al cliente deficiente sigue siendo la razón principal por la que los consumidores abandonan un proveedor de servicios y se cambian a otro, ya sea un proveedor de servicios móviles o un proveedor de tarjetas de crédito.
Otros factores que pesan mucho en las deserciones de los consumidores incluyen la falta de productos personalizados y burocracias corporativas sin sentido.
Autenticidad de los servicios de CRM alojados de forma remota
Muchas empresas en estos días tienden a subcontratar CRM. A veces, el costo se convierte en el factor determinante en la subcontratación de sistemas CRM y no en la reputación del proveedor. En tales escenarios, es posible que el proveedor de servicios de CRM desaparezca de la noche a la mañana, junto con todos los registros oficiales. También es posible que la información mantenida con el proveedor de servicios se utilice para otros fines.
Un buen servicio de CRM siempre le permite a la empresa respaldar/exportar datos para que la empresa de outsourcing tenga un control sobre la información. Además, en algunos casos, las leyes corporativas y gubernamentales impiden que las empresas mantengan toda la información del cliente (como el número de seguro social, el número de casa, etc.) en una ubicación externa.
Costo y complejidad involucrados en la configuración de un software de CRM alojado localmente
La experiencia técnica frecuente requerida para las configuraciones y actualizaciones de los sistemas CRM hace que las empresas paguen por el soporte continuo de la aplicación.
La seguridad se convierte en responsabilidad de la empresa, lo que puede causar algunos dolores de cabeza, especialmente como es el caso con muchas aplicaciones, los parches de seguridad se implementan y es necesario instalarlos muy rápidamente.
A medida que el negocio crece, las necesidades de un paquete de CRM también cambian y agregar estas funciones adicionales puede ser bastante costoso.
Visión inadecuada para las necesidades del mañana
La conclusión es que los vendedores solo están interesados en cosas que les ayuden a vender más ahora.
El único recurso de un representante de ventas es el tiempo; su objetivo más importante es cumplir con la cuota o el presupuesto para este mes, trimestre o año.
Sí, están preocupados por el largo plazo, pero si no cumplen con la cuota ahora, saben que probablemente no estarán presentes para preocuparse por el largo plazo.
No es completamente justo decir que CRM no beneficia a un vendedor en el cumplimiento de objetivos a corto plazo porque en algunos aspectos lo hace, pero la mayoría de los representantes de ventas sienten que pueden ser igual de efectivos en ventas a corto plazo sin él.
En otras palabras, los beneficios de CRM no parecen significativamente mayores que la inversión de tiempo y esfuerzo que se requiere para usar el sistema todos los días.
Capacitación del personal de ventas
Dado que el CRM aún está evolucionando, las empresas deben dedicar suficiente tiempo e ingresos a la capacitación del personal de ventas. El personal debe poder juzgar cómo utilizar los datos almacenados de la mejor manera posible.
Si no lo usan (o la información que ingresan está desactualizada, es inexacta o irregular), entonces pueden ser de poco valor para la empresa que «reúne» todos estos «datos basura». Los empleados ineptos del centro de llamadas pueden empeorar aún más la situación.
Esencialmente, las empresas que no brindan a los representantes de servicio suficiente capacitación o información, o formularios que hacen que las personas se abran camino a través de sistemas de soporte repetitivos e infructuosos, perderán más clientes. Eso no es una gran sorpresa.
En pocas palabras, un CRM malo a veces es peor que ningún CRM.
Muchas gracias por leerme y hasta el próximo consejo.