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HISTORIA DEL CRM
LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE es un concepto que ofreció numerosos beneficios y cambios a largo plazo para las empresas. En la década de 1990, las empresas comenzaron a usarlo por varias razones. Las grandes organizaciones utilizaron este método para interactuar con los clientes y manejar todos los datos voluminosos.
Las grandes empresas utilizaban enormes cantidades de datos de información relacionados con los clientes y era difícil rastrear a los clientes y sus compras, porque el procesamiento era demasiado complicado. También necesitaban algo que actualizara los datos constantemente. Pero CRM solo resultó exitoso para resultados a largo plazo. La efectividad para el uso a corto plazo no estuvo a la altura porque terminó haciendo que el proceso fuera más costoso y arduo.
EVOLUCIÓN DEL CRM
Un diario electrónico de uso limitado y multipropósito con funcionalidad básica de base de datos fue lo que inició toda esta organización de datos. Esos diarios, o Administradores de Información Personal, dieron paso a Contact Management System, o CMS, que eran herramientas de productividad flexibles y podían administrar mayores volúmenes de datos. CMS se transformó en SFA o sistemas de automatización de la fuerza de ventas, que ahora son la piedra angular de las aplicaciones modernas de CRM.
Sin embargo, es su nueva generación de productos la que, junto con una serie de otros, ha redefinido colectivamente el CRM. Estas ofertas corporativas integrales se esfuerzan por brindarles a las corporaciones el nirvana de una visión «unificada» de sus clientes en toda la empresa.1
En los últimos años, las capacidades de CRM han evolucionado con sistemas de software recientes y funciones de seguimiento avanzadas para aumentar su productividad. Quizás el CRM actualmente en uso es lo que los creadores habían previsto originalmente.
Los sistemas CRM más nuevos y rentables son sin duda una razón para que incluso las empresas más pequeñas los utilicen.
LA HISTORIA
Aunque los sistemas CRM aún no estaban disponibles, la década de 1980 fue la base para el software CRM. El concepto en boga en ese momento era ‘Marketing de base de datos’, una versión anterior de CRM. Era simplemente una frase utilizada para definir el acto de los grupos de servicio al cliente hablando individualmente a los clientes.
La práctica funcionó bien para los clientes clave y se convirtió en un recurso valioso para abrir las líneas de comunicación y adaptar los servicios a sus requisitos. Pero con el tiempo (y especialmente para los clientes más pequeños), el proceso se volvió tedioso y proporcionó información desordenada sin la perspectiva.
La recopilación de datos fue la parte fácil: era imposible procesar y analizar todos los datos disponibles en beneficio de la satisfacción del cliente. Con el tiempo, las empresas se dieron cuenta de que no era toda esa información lo que necesitaban. Descubrieron que necesitaban los pocos datos básicos: qué compraron los clientes, cuánto dinero gastaron y cómo utilizan el producto.
AVANCE
En la década de 1990, este sistema de comercialización se inculcó con una serie de nuevas técnicas. Fue entonces cuando se introdujo la gestión de relaciones con los clientes. Ahora se convirtió en un sistema dual, pero ahora el cliente obtuvo algo más que satisfacción con el producto. Las empresas comenzaron a darles regalos, descuentos, ofertas e incluso dinero. Esto se hizo para inculcar un sentido de lealtad en el cliente.
Este fue el comienzo de los programas de viajero frecuente, puntos de tarjeta de crédito de bonificación. Anteriormente, los clientes simplemente compraban a la empresa y no se hacía mucho para construir una relación que los hiciera regresar. CRM ahora se estaba utilizando para aumentar las ventas y también para mejorar el servicio al cliente.
Esto era opuesto a cómo se veía al cliente antes. Antes de la introducción de CRM, a muchas empresas no les importaba atender al cliente. En la mente de los ejecutivos, tenían amplios recursos y simplemente podían reemplazar a los clientes cuando fuera necesario.
Eso puede haber sido aceptable antes de la década de 1980, pero con la avalancha de la era de la información, los clientes ahora podían juzgar mucho mejor por su propio bien que antes, y cuando no estaban satisfechos con el servicio de una empresa, lo reemplazaban fácilmente con muchas otras opciones. disponible.
Después de eso, las compañías de software comenzaron a lanzar software más nuevo y avanzado que se usaba en todas las industrias, se personalizaba y la información ahora se usaba de una manera útil y dinámica.
CRM HOY
Hoy CRM se está utilizando de múltiples maneras. El software de CRM no solo introduce información en una base de datos estática para referencia futura, sino que actualiza continuamente el análisis de los requisitos y el comportamiento del cliente.
CRM también ayudó a desarrollar estrategias para un trabajo más beneficioso entre los diferentes departamentos de una organización a través de información y comprensión compartidas, lo que llevó a una mayor satisfacción del cliente.
Las tres divisiones principales que implementan CRM son las telecomunicaciones, los proveedores de servicios financieros y las corporaciones de alta tecnología. Y este software proporciona a las empresas una retroalimentación sorprendente en términos de satisfacción del cliente.
Muchas gracias por leerme y hasta el próximo consejo.