CRM y trabajadores del conocimiento

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A medida que avanzamos aún más en la era de la información con el avance de la tecnología cada año, surge una verdad interesante sobre los negocios: una mayor dependencia de las personas.

Si bien el poder de la computación puede mover información y datos en todo el mundo más rápido que un clic en un teclado, solo las personas pueden convertir esa información en un activo tangible. Solo las personas pueden tomar datos sin procesar, organizarlos y combinarlos con inteligencia y experiencia, creando valor real.

Los empleados poseen un importante medio de producción: su conocimiento. Ha habido muchos intentos de crear conocimiento a través de la inteligencia artificial y los sistemas expertos pero no han tenido éxito porque las computadoras no pueden tener corazonadas o instintos y no pueden aprender de las buenas y malas decisiones.

Aquellos que realmente hacen un trabajo saben más sobre él que nadie. Los empleados que realmente interactúan con los clientes los conocen mejor que nadie. Esto incluye al CEO, altos ejecutivos, gerentes. Los empleados orientados al cliente (CFE) saben lo que los clientes quieren y lo que no quieren porque trabajan con ellos todos los días.

La gerencia debe usar el conocimiento de los empleados y preguntarse constantemente: «¿Qué podemos aprender de usted?» ¿Qué puede decirnos sobre los clientes y qué herramientas necesita para atenderlos mejor? Muchos buenos empleados de servicio al cliente se vuelven menos motivados cuando sienten que los gerentes no quieren su opinión o no le dan ningún valor. ¡Gran error!

Si bien se pueden documentar muchos hechos sobre una empresa, gran parte de sus experiencias residen en la cabeza de sus empleados. Muy a menudo, la ventaja competitiva de una empresa reside en sus trabajadores del conocimiento. Cuando la persona que tiene un conocimiento crítico renuncia y se une a un competidor, ese conocimiento se va por la puerta. Está bien documentado que la pérdida de un empleado clave puede resultar en la partida de clientes clave y una pérdida significativa de ingresos.

Los trabajadores, que acumulan conocimientos especializados, no se vincularán fácilmente a una empresa. En última instancia, irán a donde puedan lograr la mayor satisfacción.

Las habilidades profundas, la reputación y la experiencia de los empleados a menudo representan una ventaja que los competidores encontrarán difícil de sustituir.

Las empresas que realmente prosperarán son aquellas que pueden aprovechar el conocimiento de los empleados a través de la tecnología de la información de manera que sean inmediatamente aplicables. Esto podría incluir satisfacer a los clientes correctos de la manera correcta en el momento correcto.

A diferencia de los activos del trabajo, el capital y la tierra, el conocimiento es un recurso infinito que puede generar rendimientos crecientes mediante el uso y la aplicación sistemáticos.

Mediante el intercambio de conocimientos, una empresa puede ayudar a sus empleados a hacer su trabajo mejor, más rápido y con mayor eficacia. El conocimiento puede proporcionar el vínculo perfecto entre la estrategia comercial y la inversión en tecnología.

En muchas industrias de servicios, la capacidad de identificar las mejores prácticas y difundirlas en una red dispersa de operaciones o ubicaciones es un impulsor clave del valor agregado.

Como dijo el visionario de negocios Peter Drucker

“La capacidad de sobrevivir y prosperar proviene solo de la capacidad de una empresa para crear, adquirir, procesar, mantener y retener conocimientos antiguos y nuevos frente a la complejidad, la incertidumbre y los cambios rápidos”.

Muchas gracias por leerme y hasta el próximo consejo.