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Perry Blanc es el florista más célebre de Times Square y personas de todos los ámbitos de la vida acuden a su puerta durante todo el día. Incluso recibe pedidos en línea para hacer que el día de alguien sea especial. Los empleados de Perry son tan frescos como sus flores y completa cada pedido con una perfección precisa. Sin embargo, últimamente ha estado recibiendo demasiados pedidos y las cosas se han puesto un poco torcidas. Ha habido dos envíos erróneos constantes en una semana, además de los retrasos en los envíos y un mensaje inapropiado que se colocó en una corona (!). También hubo un caso en el que uno de sus empleados perdió un recibo que tenía los detalles de un contacto. La reputación de Perry está en juego y él simplemente quiere que su negocio vuelva a la normalidad. Perry habla con su amigo Mark, que es consultor de CRM. Después de escuchar los problemas de Perry, Mark tiene claro que la automatización de la fuerza de ventas es lo que el negocio de flores de Perry necesita urgentemente.
Problema 1: se pierden los datos del cliente
Durante las temporadas altas, se perdían bastantes pedidos. ¡A veces, el ocupado personal que atendía el teléfono no anotaba el número de teléfono del cliente o la dirección de entrega!
La pronta acción de Mark:
¡Le dolía a Mark ver que se perdían pedidos solo porque no se registraron los detalles del cliente! Perry necesitaba urgentemente una solución para administrar los datos de contacto de sus clientes. Mark configuró para Perry un sistema CRM simple que le permitiría a su personal registrar los detalles del cliente solo una vez para que la próxima vez que un cliente en particular llame, el personal de Perry obtenga automáticamente sus registros simplemente buscando el nombre o el número de teléfono del contacto.
Problema 2: Pérdida de detalles del pedido y falta de comunicación
Para pedidos especiales hechos a medida, muchas veces el personal con exceso de trabajo se olvidaba de pasar los detalles al tipo que hizo los arreglos florales especiales, a veces incluso terminaba enviando los detalles equivocados.
Con el nuevo sistema CRM, cuando un cliente realizaba pedidos regulares de ramos de orquídeas, el sistema tendría todos los registros (color, tamaño y disposición) en el historial de pedidos junto con los datos de contacto. El personal de Perry ahora solo necesita elegir de la lista de pedidos cuando llega el próximo requisito. Una vez que se toma un pedido, se envía automáticamente un correo electrónico y un SMS al chico que hace el ramo. ¡Así que no más preocupaciones por pedidos perdidos!
Problema 3: falta facturar y, por lo tanto, pagos faltantes
Philips & Co. hace pedidos regulares de ramos de flores, cuyas cuotas liquida mensualmente. Su director ejecutivo había pedido algunos ramos de flores adicionales este mes durante la visita de su delegado, pero el personal de Perry no los incluyó en su factura mensual.
Ahora, cada vez que se realiza un pedido, el personal de Perry lo registra en el sistema y este se sincroniza automáticamente con un software de facturación que tendría una factura lista para enviar al cliente. El personal de Perry ahora también sabe cuáles de sus clientes necesitan atención especial al observar los pagos que realizan: los clientes rápidos, de alto valor y de alta frecuencia ahora reciben un trato muy especial sin importar a qué hora llamen.
Problema 4: No saber qué miembro del equipo necesita ayuda con la capacitación
Perry había contratado a dos nuevos telefonistas en el momento en que se enteró de la apertura de la elegante tienda de ramos de flores de la competencia en la misma calle. Además, también tiene un equipo de ventas que se encarga solo de los grandes pedidos corporativos. Sin embargo, las cosas no han mejorado y ahora necesita saber cuál de los miembros de su equipo necesita capacitación y atención adicionales para recibir los pedidos.
Con el nuevo sistema implementado, Perry ahora puede estructurar fácilmente las comisiones de ventas a partir de los detalles de la actividad de ventas registrados para cada ejecutivo. Los informes preparados también ayudan a comparar el rendimiento de los miembros del equipo. En la misma plataforma de CRM, Perry ahora comparte ocasionalmente material de capacitación, ideas de descuentos e historias de éxito de clientes que ayudan a sus ejecutivos a desempeñarse mejor en el trabajo.
Problema 5: Pronosticar ventas y tener suficiente inventario
Uno de los mayores problemas que afectaban al negocio era la escasez de existencias. Justo cuando entraba un cliente prometedor, ya no quedaban más orquídeas. Perry a veces sobreabastecía para evitar tales situaciones, pero dependiendo de qué tan caluroso fuera el verano, las flores terminarían marchitándose después de unas horas.
Ahora, Perry predice la cantidad de existencias que necesitaría mirando los gráficos que muestran el historial de pedidos diarios, semanales y mensuales. Incluso sabe cuánto stock necesitaría por tipo de ramo/flor/color/; ahora puede identificar y planificar fácilmente los tiempos de temporada y temporada baja.
Problema 6: Falta dar seguimiento a las consultas
Los pedidos corporativos son un gran premio para Perry. Los pedidos de conferencias organizadas en el salón comunitario cercano le darían suficientes ventas para cubrir los gastos de todo un trimestre. El único problema que perdería sería dar seguimiento a consultas que se traducirían en pedidos posteriores a 2 o 3 meses.
El retorno de la inversión del sistema CRM surgió con esta capacidad única de recordar a los ejecutivos de ventas cuándo necesitaban hacer un seguimiento de una consulta en una fecha posterior. Enormes reservas corporativas (y grandes ganancias) ahora se cerraron y entregaron fácilmente. Los equipos de ventas y marketing de Perry ahora incluso compran listas para campañas de correo electrónico realizadas desde el sistema CRM.
Habiendo visto cómo Perry está empleando la Automatización de la Fuerza de Ventas, resumamos los componentes principales:
- Gestión de clientes y contactos: los detalles de contacto deben ingresarse solo una vez.
- Gestión de pedidos: correo electrónico y SMS automáticos en cada pedido.
- Gestión de facturas y seguimiento de pagos: sistema CRM sincronizado con el software de facturación y viceversa
- Evaluación del desempeño del equipo de ventas: comisiones de ventas y sesiones de capacitación estructuradas en informes de actividad de ventas
- Pronóstico de ventas y gestión de inventario: detallados gráficos de historial de pedidos diarios/semanales/mensuales
- Gestión de clientes potenciales: se requieren campañas de correo electrónico y recordatorios sobre el seguimiento
Entonces, esa es la historia de Perry el florista. Ahora, yendo a su negocio…
¿Puedes ver la correlación entre los problemas de Perry y tu propio negocio? ¿Y cómo puede ayudarte Sales Force Automation? Bueno, entonces piénselo, mientras se me ocurre un conjunto de herramientas de CRM que puede considerar, ¡en mi próxima publicación!
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Muchas gracias por leerme y hasta el próximo consejo.